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Réagir ou pas à des commentaires désobligeants sur les réseaux sociaux?

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Si une situation indésirable se produit dans ces espaces de communications numériques, saurez-vous y faire face ?

La prévention reste encore la meilleure solution pour répondre et agir adéquatement.

Quelques situations pouvant se produire :

  • Des commentaires négatifs sur vos produits, services et votre organisation.
  • Un employé ayant des commentaires dénigrants dans ces communications en ligne personnelles sur votre organisation.
  • Détournement de votre signature visuelle et mauvais référencement de vos produits.
  • De mauvaises évaluations sur vos services (plus particulier au domaine de la restauration et de l’hébergement)
  • Bref, nous parlons d’une situation où votre organisation devra composer avec des commentaires qui nuisent à son image et sa crédibilité.

Que faire ?

Avant la gestion de crise : la préparation !

  • Avoir une nétiquette : la nétiquette sert à clarifier les comportements attendus des internautes sur vos espaces de communication, que ce soit votre blogue d’entreprise et vos réseaux sociaux. Vous pourrez ainsi appliquer les sanctions établies si des commentaires enfreignent ces règles ; pensons, par exemple, à des commentaires sexistes, violents ou discriminants.

 

  • Se montrer réceptif : une mauvaise évaluation de la part d’un client, il peut être hasardeux d’ignorer ce commentaire, offrez du support, montrez-vous réactif : nous avons bien lu votre commentaire, contactez notre service à la clientèle qui pourra vous aider à régler la situation, etc. Dites-vous qu’une action rapide et professionnelle confirmera et rassurera votre auditoire que vous êtes une firme soucieuse d’un excellent service à la clientèle.

 

  • Établir avec clarté les rôles à l’interne et une procédure : qui sera la personne ressource si une situation de crise survient ? Est-ce le service à la clientèle ou la direction ? Quand applique-t-on la nétiquette après un ou deux mauvais commentaires du même internaute ? Bref, en clarifiant la démarche en cas de petite ou plus grande crise de communication, vous agirez plus efficacement tout en démontrant le sérieux de votre entreprise.

 

  • Faire de la veille de temps à autre sur son organisation : peut-être une à deux fois par mois, il peut être intéressant de faire de tour de ce qui se dit sur votre entreprise, on en parle généralement positivement ? Les clients vous réfèrent sur leurs réseaux sociaux ? Une bonne façon de renforcer l’engagement de vos clients ou partenaires à votre organisation.

Il n’est jamais agréable de gérer une telle situation, ce dur passage en sera que plus difficile sans préparation préalable. Un bon dosage de prévention et de réactivité vous aidera à mieux réagir si un jour une grande ou une petite crise survient.

 

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